Jak podnieść ceny w biurze rachunkowym i nie stracić klientów? Wydawałoby się proste, prawda? Pieniądze, ceny, wycena, podwyżki – to tematy, w których księgowi powinni czuć się jak ryby w wodzie, bo przecież na co dzień mają do czynienia z pieniędzmi. Zapisy w kolumnach PKPiR, księgowania na kontach, obliczenia wyniku finansowego czy podatków – to są wszystko księgowania i wyliczenia dotyczące pieniędzy.
Dlaczego zatem, podczas gdy księgować można ze spokojem, kiedy przychodzi do wyceny swoich usług, do podwyższania cen usług i rozmowy na ten temat z klientem, tak wielu właścicieli biur stresuje się, odsuwa tego typu decyzję na później i woła o pomoc kolegów i koleżanki z branży?
Ponieważ łatwo księguje się według racjonalnych schematów pieniądze innych ludzi, ale gdy przychodzi do tego, by upomnieć się o swoje, to wchodzimy na zupełnie inny poziom rozważań. Z racjonalnego, biznesowego myślenia łatwo przeskakujemy na poziom nieracjonalnych przekonań i pierwotnych lęków związanych z potencjalnym brakiem akceptacji i odrzuceniem. To jest normalne, to jest ludzkie, ale jednocześnie bardzo obciążające i hamujące. Emocje i nieracjonalne przekonania związane z tematem pieniędzy powodują, że wielu właścicieli małych firm, nie tylko biur rachunkowych, temat przerasta i paraliżuje.
Jednak, gdy brakuje odwagi do podnoszenia cen albo do zmierzenia się potencjalnie zaskoczonym czy protestującym klientem, zamiast się dostosowywać do standardów „księgowej kolegi” albo szukać walidacji wśród innych księgowych (’proszę, powiedzcie, że moja stawka jest ok, bo klient mówi, że za drogo’), warto najpierw przyjrzeć się sobie. Tam, gdzie w grę wchodzą pieniądze, tam również wkracza psychologia.
Jaka jest Twoja postawa?
Postawa w psychologii to skłonność do reagowania w określony sposób. Na tę skłonność składają się trzy elementy:
- komponent afektywny (emocje, jakie osoba czuje wobec danego tematu czy obiektu),
- komponent behawioralny (zachowanie) oraz
- komponent kognitywny (przekonania i wiedza na dany temat).
Twoja postawa wobec prowadzenia biura, zarabiania i pieniędzy generalnie ma wpływ na wycenę usług księgowych i rozmowy o pieniądzach.
- Zdanie np. Biuro rachunkowe to biznes, oczywiście, że chcę na tym dobrze zarabiać, bo inaczej nie opłaca mi się taka działalność – wyraża postawę wobec prowadzenia biura i zarabiania.
- Zdanie: Nie mogę przecież brać od klientów więcej niż księgowa za rogiem. O Boże co oni powiedzą, jak sprawdzą, że dwie ulice dalej ktoś ma taniej – też wyraża postawę.
Pierwsza oparta jest na odwadze, druga na lęku. Pierwsza wyraża proaktywny stosunek do prowadzenia biznesu i wewnątrzsterowność, a druga nadmierną reaktywność i zewnątrzsterowność.
Pierwsza oparta jest na odwadze i przekonaniach wspierających prowadzenie biznesu; a druga na splocie lęków i negatywnych przekonań na temat wartości usług, swojej własnej wartości i rynku ogółem.
Jak możesz się domyślić, bazowe, wręcz automatyczne przekonania będą powodowały, że tych dwóch właścicieli biur rachunkowych zachowa się inaczej i będzie podejmować inne decyzje.
Gdzie Twój profesjonalizm, świadomość biznesowa i dryg do zarządzania własnym biurem?
Kompetencje w prowadzeniu biura rachunkowego nie opierają się tylko na znajomości przepisów księgowych i podatkowych. Umiejętne prowadzenie biura rachunkowego obejmuje wiele zagadnień organizacyjnych i relacyjnych. Z czym musi się zmierzyć właściciel biura rachunkowego, dobrze opisała Elżbieta Krywko w swoim poradniku Zarządzanie biurem rachunkowym.
Ale do efektywnego zarządzania biurem rachunkowym jest też potrzebny własny, przytomny, umotywowany i osadzony w tobie osąd dotyczący strategii prowadzenia biznesu, wyboru polityki i strategii cenowej, niszy na rynku itp. itd.
Jeżeli oczekujesz, że rynek albo kilka autorytetów wypracuje najlepszą możliwą umowę o świadczenie usług albo super cennik, przy którym każdy klient powie Ci z miłością w oczach TAK, to niestety z profesjonalnym osądem i dobrym zarządzaniem ma to niewiele wspólnego.
Profesjonalny osąd, wycena usług i budowanie relacji z klientem powinny opierać się na wewnętrznej pewności siebie. Jesteś przecież samodzielnym przedsiębiorcą podejmującym swoje własne samodzielne decyzje. Prowadząc biur rachunkowe, prowadzisz biznes. A to oznacza, że potrzebujesz mindsetu przedsiębiorcy, który cały czas się rozwija w obszarach miękkich, a nie mindsetu pracownika etatowego, któremu ktoś inny przygotowuje całe środowisko pracy.
Przedsiębiorca to osoba, która widząc warunki, w których jej przyszło funkcjonować, nie robi z siebie ofiary, tylko zastanawia się, co może zrobić i jak, żeby osiągać swoje cele. Osoba z mentalnością przedsiębiorcy nie wierzy w status quo i bierze pełną odpowiedzialność za swój biznes i jest gotowa do podejmowania odważnych decyzji.
Jak pokonać obawy przed podnoszeniem cen usług księgowych?
Obawa to rzecz normalna, a ryzyko wpisane jest w prowadzenie biznesu. Problem zaczyna się wtedy, gdy obawa paraliżuje przed podejmowaniem decyzji.
1. Nie bój się niezadowolonych klientów
Jednym ze sposobów na rozbrajanie obawy o to, jak klient zareaguje na podwyżkę ceny, jest uświadomienie sobie, że niezadowolony klient to kopalnia wiedzy. Niezadowolony klient to osoba, od której najwięcej się dowiesz (o ile spytasz i raczysz wysłuchać), na temat tego, co nie funkcjonuje dobrze w Twojej obsłudze klienta oraz co szwankuje, że klient nie widzi wartości w twoich usługach i powołuje się na mityczna księgową kolegi.
2. Zajmij sie myślami, które cię blokują
Ważne dla wyciszania obaw jest też posprzątanie swojej sfery przekonań, a w szczególności uświadomienie sobie własnych blokujących przekonań na temat zarabiania, pieniędzy i wartości usług księgowych. Uświadomienie jest pierwszym krokiem, a drugim ich osłabienie, tak by nie wpływały na racjonalny osąd. Bardzo dokładnie przez ten proces przechodzą uczestnicy kursu Komunikacja cen w biurze rachunkowym. To pozwala im, przy ustalaniu marży, zejść na poziom twardych danych liczbowych i zrobić rzetelną kalkulację poziomu cen konieczną z punktu widzenia strategii i godziwego zarabiania.
3. Spokojnie, to tylko ludzki umysł
Równie istotne przy rozbrajaniu obaw jest uświadomienie sobie zniekształceń poznawczych, którym wszyscy podlegamy jako ludzie. Zniekształcenia poznawcze to temat rzeka, bo naukowcy wyodrębnili ponad 200 zakamuflowanych zniekształceń decyzyjnych. Pod kątem blokad w wycenie usług i podnoszeniu cen na plan pierwszy wysuwają się:
- efekt zakotwiczenia (gdy umysł kotwiczy się na niskiej cenie „księgowej kolegi” i ta niska cena stanowi zniekształcony punkt wyjścia do własnych decyzji cenowych),
- nadmierne uogólnienia,
- selektywny dobór przykładów (efekt potwierdzenia),
- efekt fałszywej powszechności.
Zniekształcenia poznawcze powodują, że będąc w obawie, automatycznie szukamy argumentów, które potwierdzają nasz lęk i blokujące przekonania, zamiast poddawać je w wątpliwość.
Jeśli ktoś opowiada, że stracił kilku klientów w wyniku podwyżek, to z większym prawdopodobieństwem umysł będzie się trzymał tej informacji niż tej, że kilku innych właścicieli biur podniosło ceny i nikt nie odszedł.
Jeśli na 100 wysłanych maili o podwyżce, otrzymasz jedną wiadomość oburzonego klienta, który nie zgadza się na nowe ceny, to zamiast celebrować 99 udanych podwyżek, będziesz mimowolnie wracać umysłem do tego jednego i wyolbrzymiać całą sytuację.
4. Ujawnij do końca swój lęk
Kolejną metodą na obawy jest wyobrazić sobie najgorsze.
Zobacz w swojej wyobraźni najgorszy scenariusz, ze szczegółami. Klient odchodzi, drugi klient odchodzi, trzeci klient, odchodzi, czwarty klient… Co w takiej sytuacji zrobisz? Jak zmodyfikujesz swój biznes? A może znajdziesz lepszy sposób na siebie i swoje życie?
Takie przygotowanie na najgorsze docelowo ma za zadanie uspokoić twoje ciało migdałowate. Bo bliżej nieokreślony lęk sprowadzasz na ziemię i starasz się nim zarządzić.
5. Zmień podejście do cen. Cena to element komunikacji marki.
Nastaw się na to, że przyciągasz ludzi ceną. Nie ceną najniższą. Nie ceną dumpingową. Nie po kosztach. Nie ceną księgowej kolegi, czy średnią ceną jaką uda ci się ustalić dla lokalnego rynku.
Przyciągaj twoją ceną, spójną ze swoją strategicznie rozwijaną marką biura rachunkowego, ceną która oddaje wartość twojej usługi, twój profesjonalizm i twoją unikalność. Tak, unikalność.
Znasz swoje wyróżniki? Wiesz co robisz inaczej niż inne biura rachunkowe na rynku?
Jak dopasować cenę do marki biura rachunkowego i znaleźć swoje wyróżniki – tego możesz się nauczyć w kursie Komunikacja cen w biurze rachunkowym.
Co jest potrzebne, by skutecznie komunikować się na temat cen?
1. Po pierwsze asertywność
Podstawą dobrej komunikacji biznesowej jest asertywność. Asertywność to postawa, w której szanujesz siebie i szanujesz drugą stronę, wiedząc, że każdy ma swoje granice.
Twoją granicą jest na przykład cena usług (która jest komunikatem: ’nie pracujemy za mniej niż’). Dla klienta granicą może być też cena usługi księgowej (’nie dam więcej niż’). Postawa asertywna to postawa oparta na akceptacji tego, że jeśli dojdziemy do porozumienia to świetnie, ale możemy się też nie dogadać i to jest ok. Bo chodzi o to, by mieć klientów, którzy docenią naszą pracę i wiedzę, a nie klientów, o których szacunek trzeba zabiegać.
2. Nie kopiuj cen z rynku
Do skutecznej komunikacji potrzebne są twoje własne ceny w cenniku.
Jeżeli kopiujesz stawki z rynku, to gdy próbujesz uzasadniać cenę, to, de facto, bronisz cen koleżanki czy kolegi po fachu, a nie swoich własnych. Bo tak naprawdę, nie masz pojęcia, ile powinna kosztować twoja usługa. Kopiując cenę koleżanki, to tak jakbyś brał(a) na siebie jej wszystkie ewentualne blokady finansowe, pomysły na siebie i jej biuro. Heloł! Nie tędy droga. To jest twoje biuro i twoje zasady. Twoje ceny muszą być naprawdę dobrze przemyślane.
3. Słuchaj, co mówi klient
Większość właścicieli biur i kancelarii – gdy słyszy obiekcje klienta – wpada w popłoch, obraża się, złości albo zaczyna wpadać w słowotok mający na celu usprawiedliwienie swojej ceny. Nie tędy droga. Rozmowa to spotkanie z drugą osobą, a nie obrona swoich racji za wszelką cenę. Słuchaj, co mówi klient i adresuj jego obiekcje.
4. Poświęć czas na praktyczną naukę stylów komunikacji
Często słyszę z ust właścicieli biur jakąś wersję zdania: ’Problemem jest to, że klienci nie są świadomi skąd wynika wysoka wycena i co się na nią składa’. Tak, to jest problem.
Jeśli też powtarzasz jakąś wersję tego zdania myśląc o podwyżkach, to miej jednak na uwadze, że to jest twój problem i twoja odpowiedzialność, że klient jest nieuświadomiony. To ty nie potrafisz do niego trafić, bo masz tylko jeden czy dwa argumenty i uważasz, że one załatwią wszystko i nie próbujesz rozmawiać z klientem w sposób, który do niego trafi. Efektywnej komunikacji trzeba się nauczyć, tak jak kiedyś uczyła(e)ś się księgowań czy czytania przepisów.
Gotowe wzory pism do pobrania?
Gwóźdź do trumny marki biura rachunkowego i gwóźdź do trumny komunikacji – to kopiowanie tego, co jest dostępne w Internecie. Albo kopiowanie maila, którego napisała koleżanka.
Co w tym złego? Każdy z nas komunikuje się w pewien określony sposób, z określoną składnią, zdaniami pojedynczymi albo wielokrotnie złożonymi, z ciepłem albo chłodem, analitycznie albo dynamicznie. Klient cię zna, więc wie, jaki jest twój sposób komunikacji.
I jeśli w mailu o podwyżce otrzymuje:
- niby fajne pismo, ale pisane zupełnie innym stylem,
- bezosobowe fakty w stronie biernej, jakby dostał pismo z urzędu,
- gorzki i czynny żal w jednym ’olaboga laboga, wszystko takie drogie, nie opuszczaj mnie kliencie, ale ja muszę podnieść ceny’,
to traci na tym Twoja marka i twój profesjonalizm.
Relację buduje komunikacja autentyczna. Twój głos w komunikacji, to ma być twój głos, nie głos koleżanek po fachu, które podsuwają ci w dobrej wierze swoje argumenty i sformułowania.
Chcesz się nauczyć odwagi i autentyczności w komunikacji z klientem, tak by trafiać do niego odpowiednimi argumentami? Zapraszam do kursu online Komunikacja cen w biurze rachunkowym.