Ten artykuł powstał pod wpływem obserwacji wielu księgowych, ich skarg na zarobki, zgłaszanych przez nich zgrzytów, jakich doświadczają w kontaktach z klientami czy zarządem, a nawet żartów na temat klientów (często ironiczno-złośliwych). Za wieloma takimi sytuacjami stoi klątwa wiedzy, o całkiem niemagicznym charakterze.

Klątwa wiedzy, czyli woodoo na własnym umyśle

 

Klątwa wiedzy (ang. curse of knowledge) w nauce klasyfikowana jest jako jedno ze zniekształceń poznawczych (ang. cognitive biases). Choć brzmi dość tajemniczo, jest to po prostu złudzenie oczywistości, zwykłości i powszechności wiedzy w jakimś obszarze. jest to stan, w którym posiadając informacje na dany temat, odpowiednie doświadczenie czy umiejętności, nie potrafimy przypomnieć sobie, jak to było, gdy tej wiedzy nie mieliśmy. Nie widzimy, jak trudne bądź nieoczywiste dla innych są rzeczy, które nam przychodzą łatwo.

Klątwa wiedzy nie bez powodu w swojej nazwie ma słowo rodem z praktyk magicznych, czarnoksięstwa i czarnej magii, bo dokładnie tak działa na nasz umysł i na nasze życie. Jest to iluzja, w którą wpada umysł. A zamglony klątwą umysł dokonuje niewłaściwych osądów i podejmuje niewłaściwe decyzje.

Implikacje tego zniekształcenia poznawczego są różne – od drobnych nieporozumień, przez nieumiejętność wyceny swojej pracy, po kompletny brak umiejętności współpracy z klientem czy zarządem oraz błędy naruszające wymóg rzetelności i niewadliwości ksiąg.

 

Jak rozpoznać klątwę wiedzy

 

Klątwa wiedzy zdarza się nam w życiu codziennym nagminnie. Na przykład wychowując dzieci, upominamy je, że coś zostało zrobione źle, choć nie przekazaliśmy prawidłowego schematu postępowania w danej sytuacji. Gdy czytamy opisy techniczne, często i tak nie wiemy, jak uruchomić wszystkie funkcje, bo niby banalne i oczywiste szczegóły zostały pominięte. Gdy konsultujemy się w jakiejś sprawie, często nie przedstawiamy całego obrazu sytuacji, tak że drugiej stronie ciężko jest się odnieść do całości zagadnienia.

Klątwa wiedzy to pomijanie informacji, niewyjaśnianie, korzystanie ze skrótów myślowych, a także używanie skomplikowanego, branżowego słownictwa w kontakcie z osobą spoza branży. Klątwa wiedzy dotyka zarówno księgowych, jak i drugą stronę relacji – klientów czy pracowników innych działów. Klątwa wiedzy to inaczej niedoinformowanie drugiej strony o zagadnieniach i szczegółach, które powinna wiedzieć.

To, czy w Twojej pracy działa klątwa, możesz rozpoznać po feedbacku, jaki otrzymujesz. Jeżeli zdarza Ci się któraś z poniższych informacji zwrotnych, to prawdopodobnie w Twojej komunikacji klątwa występuje:

  • aaaa, myślałem, że chodziło panu o coś innego… czy mogę to jeszcze zmienić?
  • pani mnie o to nie pytała
  • ja o tym nie wiedziałem
  • pani jest nieprofesjonalna, połowa faktur, które dostarczyłem nie jest wzięta do zmniejszenia podatku
  • cała firma pracuje na wasz dział
  • nie zawracajcie głowy jakimiś duperelami, my tu faktycznie pracujemy, a nie tylko kawa i czepianie się
  • ale ja nie jestem na Vacie, ja jestem na ryczałcie
  • nikt mi o tym nie powiedział
  • ale dlaczego nie mogę wystawiać faktur tylko z numerami nieparzystymi?
  • księgowa kolegi powiedziała, że od tego roku jest taki obowiązek. Od czego pani jest?
  • czemu mam podatek do zapłaty, jak nie mam gotówki
  • ale ja nie wiedziałam, że w takiej sytuacji mam wystawić fakturę
  • dlaczego ja w tym roku nie jestem na ryczałcie, nikt mnie nie poinformował, że mogę
  • a dlaczego pani nie odliczyła tej ulgi, moi znajomi płacą dzięki niej mniejszy podatek
  • jaki mi ten podatek wyszedł z faktur co wczoraj przyniosłem?
  • za co ja tyle płacę, tylko enter pani wciska i samo się wysyła!
  • dzień dobry! [klient rzuca na stół faktury i wychodzi] do widzenia!

Wiadomo, że przy niektórych tego typu komentarzach chce się śmiać, a przy innych płakać, ale … postaw się z drugiej strony…

Postaw się z drugiej strony

 

Wyobraź albo przypomnij sobie sytuację, w której rozmawiasz z informatykiem. Zadajesz mu pytanie, a w odpowiedzi słyszysz bardzo długi wywód, pełen słów, których nie rozumiesz, wypowiadany z szybkością wystrzałów z karabinu maszynowego. Ten informatyk wydaje się mądry, bo zna tyle obco brzmiących wyrażeń, ale trudno Ci się z nim dogadać, bo to nie Twoja działka i nie Twoja specjalizacja. Potrzebujesz w takiej sytuacji jasnych komunikatów, małych kroczków i kogoś kto zrozumie Twoje rozpaczliwe położenie, gdy właśnie się wszystko informatycznie sypło, rypło i sprzęgło. Nawet jeżeli docelowo taki informatyk Ci pomoże, to wcale drugi raz chętnie do niego nie zadzwonisz, bo to się wiąże ze stresem i z tym, że za każdym razem słuchając go i próbując się z nim dogadać masz wrażenie, że wychodzisz na głupka.

Dokładnie tak samo jest z: klientami biur rachunkowych, z dyrektorami firm, gdzie na stanowiskach zarządczych nie siedzą finansiści tylko zwykli ludzie, czy z pracownikami innych działów, gdy ta wredna księgowość coś od nich chce.

O ile dla ucha księgowego wyrażenia takie jak: „koszty niestanowiące kosztów uzyskania przychodów” „odliczenie od dochodu, a nie od podatku”, „kup”, „ryczałt od przychodów ewidencjonowanych”, „odwrotne obciążenie” mogą brzmieć jak muzyka, o tyle dla osób które nie są fanami księgowości, jest to zwyczajnie w świecie nużące. Za dużo dziwnych słów, za dużo rzeczowników obok siebie, a do tego jednoznaczne skojarzenie, że księgowość = podatki i nic więcej.

Pamiętaj, że klienci/prezesi nie zawsze rozumieją, co do nich mówisz. Dla Ciebie wszystko może być proste i oczywiste, ale klient/prezes nie siedzi w twojej głowie. Nie dysponuje tymi samymi informacjami, co Ty.

I co najważniejsze, gdy klient/prezes nie wie o co ci chodzi, to wcale nie jest powiedziane, że zaraz zapyta i będzie chciał wszystkie wątpliwości wyjaśnić, a jeszcze wszystkie warianty obgadać. Z dużym prawdopodobieństwem albo nie będzie chciał wyjść na głupka i uda, że wie o czym mówisz albo będzie chciał Cię po prostu zbyć, bo po co gadać o czymś, co jest kompletnie niezrozumiałe i bez sensu.

Z tego rodzą się potem konflikty i powstają błędy, które wprost powodują obniżenie jakości Twojej pracy oraz naruszenie wymogu rzetelności i niewadliwości ksiąg. W rezultacie cierpisz na tym Ty i cierpi podmiot, którego podatki rozliczasz.

Niezrozumienie rodzi nieporozumienia, błędy rodzą błędy

 

Konsekwencje klątwy wiedzy w pracy księgowej to przede wszystkim:

1) niezrozumienie zakresu umowy przez klienta – w przypadku biur rachunkowych – klient niby umowę przeczytał, niby się zapoznał i podpisał, ale naprawdę nie rozumie, co tam było tak do końca napisane. To co na pewno potwierdził podpisując umowę, to że oddał się w ręce specjalisty, tak jak pacjent podpisując zgodę na operację oddaje się w ręce chirurga;

2) niezrozumienie zakresu umowy rodzi potem – roszczenia – no bo skoro klient podpisał umowę, to wymaga, nie rozumiejąc, gdzie kończy się Twój standardowy zakres usług i co to są usługi dodatkowe spoza umowy. Klient ma swoją własną wizję, kim jest księgowy. Ta wizja może bardziej pokrywać się z zawodem sekretarki, wirtualnej asystentki lub na przykład 24h pomocy prawnej. Dlatego tak ważne jest na początku współpracy dogłębne wyjaśnienie od czego jesteś, za co odpowiadasz, a za co odpowiada druga strona;

3) traktowanie księgowego jak popychadła – mamy bardzo odpowiedzialny i trudny zawód, ale często wychodzi na to, że tylko sami księgowi są w stanie to w pełni zrozumieć. Dlatego trzeba uświadamiać – czy to klientów, czy prezesów, czy innych pracowników przedsiębiorstwa – że to co robisz jest ważne, że dzięki temu co robisz pracownicy otrzymują wynagrodzenia, a w firmie jest porządek. To co robisz – to nie wklepywanie faktur, tylko – poprzez swoją staranność, wiedzę merytoryczną, terminowość, skrupulatność i wytykanie błędów i niedociągnięć w różnych procesach, które mają wpływ na wyliczanie podatku – obniżasz ryzyko podatkowe funkcjonowania organizacji;

4) brak wiary w wartość swojej pracy – prawo Dunninga-Krugera głosi, że osoby niekompetentne mają tendencję do przeceniania swoich umiejętności w danej dziedzinie, podczas gdy osoby wysoko wykwalifikowane uważają, że nie dokonują niczego nadzwyczajnego mimo pokładów wiedzy. W rezultacie specjaliści często mają tendencję do zaniżania oceny swoich umiejętności i wartości swojej pracy. Bo skoro znamy się dobrze na księgowości, to jest ona w nas już nawykowa, prawie że zautomatyzowana i wydaje się prostsza niż jest rzeczywiście. Dodatkowo, rozumiejąc ogrom niuansów podatkowych, dociera do nas, że cały czas wiele musimy się uczyć i nigdy nie możemy być na 100% pewni, że coś się nie zmieniło. Przez to wydaje nam się, że praca księgowa jest mniej warta, niż rzeczywiście jest. Nasza wiedza jest naprawdę CENNA;

5) zaniżona wycena usług księgowych – brak wiary w wartość swojej pracy, bądź stereotypowe myślenie o sobie i niekomunikowanie prawdziwej wartości, prowadzi do zaniżonego wynagrodzenia za pracę, którą świadczysz. Skoro jesteś klepaczem faktur, gdzie w obecnych czasach wystarczy wcisnąć enter i samo się wysyła do urzędu, to wartość finansowa Twojej pracy jest naprawdę niewielka. Zupełnie inaczej będzie, gdy wyjaśnisz drugiej stronie, jak bardzo skomplikowana, pełna niuansów i pułapek jest praca księgowa i jak cennym zasobem możesz być dla przedsiębiorstwa. Poczynając od wspomnianego obniżania ryzyka podatkowego, poprzez raportowanie (rozrachunków, wskaźników, trendów zmian przychodów i kosztów), aż po informowanie o nadchodzących zmianach, które mogą mieć wpływ na przedsiębiorstwo. Wycena usług powinna się zatem opierać nie na liczbie dokumentów, a na wiedzy, doświadczeniu i faktycznej przydatności dla przedsiębiorcy. Dlatego komunikuj jasno i wyraźnie, że jesteś wartościowym elementem całej biznesowej układanki. Kreuj tę wartość, pokazuj, że np. szybkie zamknięcie miesiąca to są dodatkowe informacje dla przedsiębiorcy, których inaczej nie pozyska. Pokazuj, że dzięki wyłapaniu jakiegoś błędu, nawet jeżeli przedsiębiorca zapłaci więcej podatku, to uniknie dużo gorszej kary z kks;

6) błędnie poprowadzone księgi i błędnie ustalona wysokość podatków – klątwa wiedzy działa w dwie strony. Klient nie rozumie, jak ważna jest dokładna wiedza na temat jego działalności i warunków, w jakich jest prowadzona i nie ma poczucia, które obszary są istotne dla księgowości. Dlatego zawsze badamy stan faktyczny, dopytujemy o istotne kwestie i dopiero zabieramy się za faktury i rozliczenia. Lepiej się upewnić 3x, niż nie zapytać w ogóle. Łatwo przegapić takie zagadnienia jak chociażby: transakcje między podmiotami powiązanymi, używanie w działalności lokalu udostępnionego nieodpłatnie (przez partnera, babcię dziewczyny czy kolegę, od którego się lokal wygrało na rok w karty – kto by o tym mówił księgowej?), miesiące faktycznej eksploatacji środków trwałych w przypadku działalności sezonowej (albo ustalenie sezonowości działalności).

 

Zrzucanie klątwy

 

Nie jest łatwo pozbyć się klątwy wiedzy. Jest ona mechanizmem umysłowym i jak w przypadku każdego zniekształcenia poznawczego, potrzebna jest uważność i konsekwencja, żeby go osłabić. Jest jednak kilka sposobów, dzięki którym zdecydowanie zwiększysz szanse na to, że Twoja współpraca z klientem/w ramach przedsiębiorstwa zacznie się lepiej układać:

  • Zwracaj uwagę na swojego rozmówcę i mów w jego języku. Najlepiej wplatając w to korzyści, jakie z posłuchania Ciebie wyciągnie;
  • Uświadamiaj niewtajemniczonych, upraszczaj z nimi komunikację i upewniaj się, że wszystko co chciałe(a)ś przekazać, zostało zrozumiane;
  • Przekazuj instrukcje krok po kroku – jeżeli jakiś pracownik/klient ma coś zrobić daj mu instrukcję w formie pojedynczych, łatwych do zrealizowania kroków (jak instrukcje w klockach Lego);
  • Podawaj przykłady i opowiadaj historie – ludzkie mózgi bardzo lubią historie, przez co anegdoty dobrze zapadają w pamięć;
  • Zamiast mówić, o co ci chodzi, pokaż to – czasem trzeba wziąć kartkę papieru i rozrysować coś, rozpisać, pokazać, jak coś się liczy, dać kartkę z terminami.

I pamiętaj przedsiębiorca/prezes/klient/organizacja świadomi podatkowo są dla nas prawdziwym partnerem biznesowym, z którym będzie się pracowało lepiej, bo zdają sobie sprawę z zagrożeń, faktycznie współpracują i nie stosują spychologii.

Relacje – komunikacja – granice

Dołącz do kursu asertywności dedykowanemu księgowym!

asertwynośc w pracy księgowego, relacje