Skuteczna komunikacja to jedna z kluczowych umiejętności nowoczesnego i idącego z duchem czasu księgowego. W dobie rosnącego znaczenia sztucznej inteligencji, robotyzacji rachunkowości i wiedzy dostępnej wszędzie na wyciągnięcie ręki, to właśnie umiejętności miękkie decydują o sukcesie i przewadze konkurencyjnej w księgowości. Jedną z takich umiejętności jest empatia taktyczna będąca składową inteligencji emocjonalnej.
O tym się mówi
O tym, że dla budowania efektywnych relacji zawodowych w środowisku księgowym i skutecznej komunikacji w księgowości ważna jest empatia, mówi się coraz częściej na arenie międzynarodowej.
Można się spotkać ze stwierdzeniami, że „księgowi muszą bardziej nauczyć się wytwarzać i komunikować ciepło” [1], o „komercyjnej konieczności empatii” [2], o tym, że „empatia kształtuje doświadczenie klienta” [3] oraz, że to właśnie empatia będzie kluczową umiejętnością przyszłych liderów [4].
Warstwy empatii
Empatia najczęściej kojarzy się ze współodczuwaniem, jednak jako zdolność rozumienia i identyfikowania się z uczuciami lub stanami emocjonalnymi innych, jest wielowymiarowa i obejmuje zarówno elementy afektywne, jak i poznawcze.
Empatia poznawcza (cognitive empathy) oznacza zdolność przyjmowania mentalnej perspektywy innych osób, pozwalającą na wnioskowanie o ich stanach psychicznych lub emocjonalnych. To wiedza o tym, jak czuje się druga osoba i co może w danym momencie myśleć. To dążenie do poznania rozumiejącego indywidualności drugiej osoby, jej emocji i sytuacji. Przejawia się też w uznaniu prawa drugiego człowieka do zmiany stanowiska, sposobu widzenia i ujęć tego, co wyraża i preferuje. Ten rodzaj empatii zwany jest również empatią taktyczną.
Z kolei empatia emocjonalna (emotional empathy) to umiejętność odczuwania przeżyć emocjonalnych innych osób. Jest to afektywna reakcja na doświadczenia emocjonalne kogoś innego, tak jakby „emocje drugiej osoby były zaraźliwe” [5]. To wrażliwość emocjonalna na aktualny stan psychiczny drugiego człowieka i aktywne wychodzenie mu naprzeciw. To także zdolność do emocjonalnego współuczestniczenia w tym, co zdarza się doświadczać innej osobie, tak by ją emocjonalnie wspierać, ale bez utraty zgodności z osobistymi uczuciami.[6]
Empatia taktyczna a skuteczna komunikacja w księgowości
W pracy księgowego niezwykle istotne jest rozwinięcie poznawczego aspektu empatii. Dzięki temu księgowy:
- będzie miał umiejętność spojrzenia na swoją pracę z perspektywy użytkowników informacji generowanych przez rachunkowości,
- będzie umiał wziąć pod uwagę potrzeby osób korzystających z wyników jego pracy oraz
- będzie otwarty na zgłaszane potrzeby informacyjne, których zaspokojenie leży w obszarze kompetencji księgowego i możliwości rachunkowości.
W ten sposób informacje generowane przez rachunkowość będą zrozumiałe dla użytkowników, kompletne i istotne dla właściwej oceny zagadnienia, którego dotyczą.[7]
Empatia taktyczna to również zdolność do uświadomienia sobie konsekwencji, jakie mogą spowodować błędne informacje wygenerowane przez księgowego, wszelkie fałszerstwa i manipulacje, a także zaniedbania.
W relacji z klientem empatia taktyczna to zapewnienie klienta, że jest nie tylko słyszany, ale też słuchany i zrozumiany. Dzięki temu relacja z klientem wchodzi na poziom bardziej osobisty, buduje się zaufanie i więź [8], które pomagają przetrwać relacji w trudnych czasach.
Empatia poznawcza pomaga też księgowemu zrozumieć stanowisko pracowników innych działów w firmie, w sytuacji, gdy nie wydają się zbyt skorzy do współpracy z działem księgowym. Przyjmowanie w takiej sytuacji mentalnej perspektywy innych osób powoduje, że mniej się skupiamy na swoich urażonych uczuciach, a bardziej na tym, co faktycznie dzieje się w procesach zachodzących w przedsiębiorstwie. Empatyczny księgowy chętniej będzie poszukiwał płaszczyzn porozumienia i rozwiązania konfliktów.
Podobnie będzie w przypadku wypowiadanych zdawkowo komunikatów typu „cała firma na was pracuje” przez pracowników sprzedaży czy marketingu. Księgowy empatyczny przyjmując perspektywę drugiej strony, odbierze je jako wyraz niewiedzy, czym księgowy się zajmuje, a nie wyraz ataku na jego biedną osobę, której nie dość, że Polski Ład w oczy wieje, to jeszcze nie otrzymuje należnego szacunku.
W ramach wrażliwości poznawczej plasuje się też umiejętność dbania o wizerunek zawodu i świadomość odpowiedzialności w tym zakresie. Empatyczny księgowy rozumie, że jest częścią całości, częścią środowiska zawodowego, gdzie czyny każdego księgowego stanowią cegiełkę do ogólnego postrzegania zawodu przez otoczenie.
W sytuacjach zawodowych, gdzie potrzebny jest nam przede wszystkim obiektywizm, kierowanie się empatią poznawczą jest bezpieczne dla profesjonalnego osądu i jest jednym z kamieni węgielnych skutecznej komunikacji w księgowości.
Inaczej sytuacja ma się z empatią afektywną. Jej rozwijanie może doprowadzić do zbytniego zaangażowania osobistego w sprawy np. klienta i w związku z tym do uszczuplania własnych zasobów poznawczo-emocjonalnych.
Zatem bycie empatycznym zawodowo powinno wiązać się przede wszystkim z umiejętnością patrzenia na różne kwestie z perspektywy naszych rozmówców, z nastawieniem na poszukiwanie odpowiedzi na pytanie „czy i jak mogę pomóc mu/jej w rozwiązaniu danej kwestii?”, ale nie oznacza dźwigania czyichś ciężarów emocjonalnych i zabierania ich ze sobą do domu.
Empatia a asertywność
Na pierwszy rzut oka empatia i asertywność nie wydają się iść w parze. Dzieje się tak szczególnie dlatego, że wiele artykułów na temat asertywności i wiele szkoleń z asertywności dostępnych na rynku uczy jej w sposób karykaturalny.
Kładzenie nacisku tylko i wyłącznie na ochronę własnych granic i własnych praw owszem, może mieć dla osoby do tej pory nieasertywnej, funkcjonującej w sposób uległy bądź manipulacyjny – terapeutyczny efekt, prowadząc do krótkoterminowego podniesienia samooceny. Ale funkcjonowanie w paradygmacie „tylko ja i moje granice” bez uwzględnienia szerszej perspektywy, w tym praw i granic innych ludzi nie ma wiele wspólnego z asertywnością, a bardziej przypomina roszczeniowy, a być może również agresywny sposób funkcjonowania i przyczynia się do długoterminowego pogorszenia relacji zarówno zawodowych, jak i osobistych.
Wielu księgowych, którzy trafiają na moje kursy i treningi asertywności, to osoby, które już wcześniej próbowały budować postawę asertywną i czuły się z tym albo nienaturalnie, albo źle, przekonane o tym, że powinny się wyzbyć tego ludzkiego kawałka siebie, który bierze pod uwagę perspektywę drugiego człowieka. Nic bardziej mylnego.
Asertywność zakłada, że „ja jestem ok i ty jesteś ok”, „ja mam prawo do swoich opinii, odczuć i potrzeb i ty masz prawo do swoich opinii, odczuć i potrzeb”. Asertywność jest poszukiwaniem porozumienia, z uwzględnieniem perspektywy obu stron. Jest działaniem we własnym interesie, ale jeśli to możliwe, z uwzględnieniem interesu drugiej osoby. A jeśli uwzględnienie tego interesu nie jest możliwe, to komunikat asertywny z tym związany nie jest obcesowy, agresywny czy ironiczny.
Asertywność połączona z empatią prowadzi do tego, że księgowy jest w stanie przekazać swojemu rozmówcy: „przyjmuję cię z twoim sprzeciwem (albo niepokojem, niewiedzą, niecierpliwością itp.), takim jakim jesteś, a jednocześnie chcę porozmawiać o tym, co powinno zostać zrobione (wyjaśnione, dopełnione) albo dlaczego się na coś nie zgadzam, czemuś się sprzeciwiam”.
Asertywność uwzględniająca wrażliwość i otwartość na to, co w danym momencie jest obecne w drugiej osobie, sprzyja polubownemu rozstrzyganiu sporów w przypadkach konfliktów i sprzeczności interesów.
Relacje budowane na wzajemnym szacunku i zrozumieniu stają się przestrzenią współdziałania, w której stawianie granic oraz mówienie „tak” i „nie” są naturalną konsekwencją dostrzegania i ochrony zasobów przez każdą ze stron. Z kolei asertywność pozbawiona jakiejkolwiek wrażliwości na otoczenie może oscylować w kierunku psychopatii.
Zarówno asertywność, jak i empatia są niezbędne dla wcielania w życie zasad etyki zawodowej księgowego. Na asertywności połączonej z empatią taktyczną opiera się profesjonalizm zawodowy i skuteczna komunikacja w księgowości.
Tak jak w rachunkowości mamy do czynienia z balansowaniem tego co aktywne i tego co pasywne, tak relacje zawodowe księgowego powinny być budowane poprzez balansowanie dwóch wektorów. Z jednej strony skierowanie się na zewnątrz poprzez zaangażowanie, niesienie pomocy i empatię, a z drugiej strony skierowanie się do wewnątrz – poprzez ochronę własnych granic, ochronę zasad etyki i zdrowy dystans.
Nici relacji, sieć empatii
Za zakończenie niech posłużą słowa pochodzące z książki Paulo Coelho „Być jak płynąca rzeka”, w której autor przytacza rozmowę z artystką, która na co dzień pracuje w banku na Wall Street.
Któregoś dnia przyśniło się jej, że musi odwiedzić dwanaście miejsc na świecie i w każdym z nich namalować obraz lub wykonać rzeźbę, wykorzystując w tym celu zasoby przyrody. Na pytanie Coelho, dlaczego to robi, artystka odpowiedziała: „– Żeby utrzymać równowagę w świecie. Może to zabrzmi głupio, ale wszystkich nas łączy ledwo wyczuwalna więź, którą możemy naszymi czynami wzmocnić lub zepsuć. Wiele rzeczy możemy zachować lub zniszczyć jednym, z pozoru nieważnym gestem. (…) Według mnie relacje między ludźmi przypominają ogromną i delikatną pajęczą sieć. Moimi pracami staram się naprawić zerwane nici pajęczej sieci.”
Zatem budujmy nici porozumienia między naszym zawodem a otoczeniem, w jakim pracujemy. Nie samymi liczbami i podatkami człowiek żyje, a „dobra energia” w relacjach i pokazywanie ludzkiej strony buduje pomost między nami a przedsiębiorcami.
Dołącz do kursu, dzięki któremu nauczysz się zdrowej komunikacji asertywnej opartej na szacunku do siebie i drugiego człowieka
Źródła:
[1] H. Mills (2019), Accountants must learn to communicate warmth, ACCA.
[2] H. Sandlin (2022), New guide highlights need for empathy in accountancy customer care, Accountancy Today.
[3] tamże
[4] G. Carlier i N. Amato (2022), Developing empathy and why it’s OK not to have all the answers.
[5] D. Goleman (2008), Hot to Help. When can empathy move us to action?, Greater Good Magazine
[6] Z. Uchnast (1996), Empatia jako postawa egzystencjalna, Roczniki Filozoficzne, vol. 44, No. 4, s. 37-52; Cox, C. L., Uddin, L. Q., Di Martino, A., Castellanos, F. X., Milham, M. P., & Kelly, C. (2011), The balance between feeling and knowing: affective and cognitive empathy are reflected in the brain’s intrinsic functional dynamics. Social Cognitive and Affective Neuroscience, 7(6), 727–737.
[7] N. Artienwicz (2011), Sztuka pomiaru i komunikowania z perspektywy umiejętności księgowego, w „Rachunkowość. Sztuka pomiaru i komunikowania” Szkoła Główna Handlowa.
[8] Fiske S. T., i Dupree C. (2014), Gaining trust as well as respect in communicating to motivated audiences about science topics. Proceedings of the National Academy of Sciences, 111(Supplement_4), 13593–13597